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24 août 2011

Pourquoi communiquer lors d’une crise boursière ? AXA offre au secteur de l'assurance et de la finance, une leçon à travers sa gestion de la crise du mois d'août.

AXA, une communication durant la crise boursière
Généralement lors d’une crise boursière, une attitude passive est de rigueur dans le secteur assurances - finance. Cette stratégie est pense t-on le plus sûr moyen d’éviter toute erreur mais, la bonne attitude est au contraire celle de communiquer et ceci pour de nombreuses raisons.
D’abord, vos clients deviennent dans ces périodes, plus réceptifs et plus sensibles à la communication. C’est aussi, l'opportunité d’être plus visible puisque d’autres ne le sont pas. Cela constitue également, une preuve de la bonne gestion de la crise par l’entreprise. Mais surtout, cela permet de respecter une règle d’or, celle de s’occuper de ses clients. Pour les fidéliser bien sûr, mais surtout pour améliorer son « bouche à oreille », parce que personne ne vendra mieux vos produits ou services que le client satisfait.
Dans cet exercice, AXA a été le seul* acteur du marché à avoir communiqué par couriel et par SMS auprès de ses 1,3 million de clients durant la crise boursière du mois d’août. Le seul*, a avoir fait un point sur la crise de la dette et a avoir rassuré ses clients sur la solidité de son groupe (*lire la rectification de Generali France). L'assureur a su visiblement éviter les critiques qu’il avait reçues lors de la crise des subprimes où ses clients avaient durement critiqué l’absence de communication.
Son directeur de l’activité épargne et banque, Marc Raisière a également communiqué auprès de ses 3 590 agents généraux, 4070 salariés commerciaux et 820 agents Axa prévoyance et patrimoine. Bravo à lui, pour avoir su mettre en place les process permettant de réaliser une communication simple et efficace dans une période d’incertitude importante. Les crises ne sont pas finies et il n’est pas de meilleur conseil pour une entreprise que celui de mettre en place les moyens de communiquer au coeur d'une tourmente, surtout si ces crises sont de nature à ternir durablement l’image de son service et de son produit.
AXA a enregistré que des retours positifs de son action et c’est justice. Lire la Lettre Clients Marc Raisiere du 10 août 2011