Psychologie cognitive, un trou dans la raquette UX

Un excellent outil UX est un outil qui nous permet de prévoir la capacité des futurs utilisateurs à se servir du produit ou du service que nous sommes en train d’élaborer. Dans le domaine de la prédiction, les travaux du prix Nobel, Daniel Kahneman bousculent nos idées reçues.

Après la lecture de l’article de Joseph C Lawrence intitulé « An alternative to Personas”, il m’a semblé important de creuser cette question. La recherche sur le fonctionnement de l'esprit humain évolue rapidement à travers des disciplines comme la Psychologie cognitive. Ces évolutions rendent perfectibles un grand nombre de petits «modèles» et parmi eux, ceux de l’UX. La curiosité doit nous pousser à nous interroger au sujet de ces évolutions afin d’appréhender les pistes d’amélioration de nos précieux outils d'aide à la conception.

L’illusion de validité :

Les méthodes UX sont toutes basés sur un certain nombre de postulat c'est-à-dire sur un certain nombre de principes non démontrés. Notamment, nous pensons spontanément que notre personnalité et nos comportements sont cohérents dans le temps et dans les différents contextes. Certes, nos humeurs peuvent fluctuer mais, nous pensons que notre personnalité rend nos comportements prévisibles. Cette attente exagérée de cohérence est une erreur courante. Nous sommes enclins à penser que le monde est plus prévisible qu'il ne l’est réellement, parce que notre mémoire maintient automatiquement et continuellement une histoire sur ce qui se passe, et parce que les règles de la mémoire ont tendance à rendre cette histoire la plus cohérente possible et à supprimer les alternatives.
La confiance que nous éprouvons quand nous faisons un jugement n’est pas une évaluation motivée par la probabilité. La confiance est un sentiment déterminé surtout par la cohérence de l'histoire et par la facilité avec laquelle elle vient à l'esprit, même si les preuves de sa véracité sont rares et peu fiables. Je vous invite à lire l’article de Daniel Kahneman : Don’t Blink! TheHazards of Confidence. Pour parler du phénomène, il emploi le nom de «illusion de validité".

Deux systèmes cognitifs : 

Dans son livre « Thinking,Fast and Slow », Daniel Kahneman ajoute que chacun d'entre nous fonctionnent avec deux systèmes cognitifs pour la prise de décision. La thèse principale est que le système 1 est caractérisé comme «rapide, automatique, fréquente, émotionnel, stéréotypé, inconscient», tandis que le système 2 est caractérisé comme «lent, laborieux, logique, analytique, conscient». Nous utilisons, tous, les deux systèmes mais, ce qui est important est que nous utilisons un système en particulier selon la façon dont l'information nous est présentée, et aussi en partie selon de notre environnement et notre état d'esprit.

L'épreuve de réalité :

Lors d’un récent projet, je me suis confronté à cette réalité. Nous devions élaborer une application mobile destinée aux parieurs hippiques. L’enjeu essentiel de notre démarche UX était de faire un produit qui permet aux parieurs d’avoir en quelques secondes toutes les informations qui sont nécessaires pour choisir son pari. Cette problématique est transposable à de nombreuses applications décisionnelles. Nous avons donc réfléchit et conçu un premier prototype que nous avons testé auprès de parieurs et avons construit petit à petit notre application, en alternant des phases de test utilisateurs avec des phases de développements. Une dizaine d’itérations ont été nécessaires pour réaliser la première version. Durant ces tests, le groupe de parieurs, avec qui nous travaillions, était enthousiaste au sujet de l’application. Pour eux, ils en étaient certains, cette application mobile allait rencontrer un succès important dans la mesure où elle correspondait parfaitement aux besoins de rapidité, d’information et de confort d’utilisation qu’un parieur pouvait rêver. Eh bien, ce ne fût pas le cas ! Depuis, nous avons analysé les raisons et trouvé un certain nombre de petites erreurs qui ont demandé quelques réaménagements de l’interface mais, le problème de fond n’étaient pas là. Nous avions oublié le fameux contexte émotionnel dont parle Daniel Kahneman. Nos parieurs n’ont pas du tout la même façon d’appréhender une application dans le contexte de tests utilisateurs que dans le contexte émotionnel très particulier dans lequel ils sont plongés lors de leurs paris. Nous leurs présentions des informations détaillées, très utiles rationnellement alors que leurs états émotionnels n’étaient pas en phase avec cette richesse d’information. Au lieu de cela, nous aurions dû présenter moins d'informations. Nous aurions dû présenter des indications très visuelles, réductrices certes mais, correspondantes au système 1 caractérisé comme «rapide, automatique, fréquente, émotionnel, stéréotypé, inconscient».

Le défi relever par l’UX, est de rapprocher les équipes projet, le plus près possible du réel. Il n’est pas question ici de jeter nos Personas, nos tests utilisateurs ou tout autre outil UX par la fenêtre mais, de prendre conscience qu’ils peuvent nous induire en erreur. Pour éviter cet écueil, il serait judicieux de les réexaminer. Car en fonction de l'heure et du lieu même où nos utilisateurs seront quand ils seront face à notre interface, il se pourrait qu’ils soient des personnes entièrement différentes et que leurs comportements ne soit pas ceux escomptés et testés. Les méthodes UX nous permettent d’éviter un grand nombre de problèmes utilisateurs mais, elles permettent d’appréhender qu’une seule dimension. Des nouveaux outils doivent être mis au point afin de tester les différentes dimensions cognitives. Seule une mise à l’épreuve dans la réalité semble-t-elle probante en la matière ?