L'alliance Retail / Digital, une tendance clé de l'omnicanal

D’un côté, le modèle économique des grandes enseignes commerciales traditionnelles souffrent aux profits des offres 100% digitales. De l’autre, selon une étude Opinionway(3), 72% des Français disent avoir peur d'un commerce déshumanisé par le numérique et l'intelligence artificielle.

L’évolution des usages continue sa digitalisation grâce à la généralisation des solutions mobiles (smartphones et tablettes).
L’accélération de la digitalisation des parcours clients sonne-t-elle la fin des réseaux physiques ?
Non, car dans le même temps, le Retail est en pleine mutation et trouve des formules gagnantes. Les marques à fort réseau de distribution investissent massivement dans le digital in store, les démarches omnicanal se multiplient avec succès et les géants du e-commerce investissent massivement dans le retail, comme Amazon en février dernier qui a racheté la grande chaîne Whole Foods et l’association de l'enseigne américaine Wal-Mart avec Google.
En effet, toutes les études indiquent un vrai attachement du consommateur aux contacts humains et pour que cela soit synonyme de succès, de nouveaux modèles porteurs de valeur pour les clients et les détaillants doivent se mettre en place. Une transformation profonde de la vente s’opère qui englobe le parcours client multicanal, la posture du détaillant, l’aménagement de l’espace de vente, les outils de travail et le business model associé.
Ces dynamiques induisent un axe de réflexion majeur autour du parcours et des services joueur en associant immédiateté, interactivité et identification.

Dans cette dynamique, en réconciliant le Retail et le Digital, le compte unique est une étape incontournable vers l’omnicanal, stratégie qui répond aux attentes et évolutions des comportements des consommateurs.

Les réseaux physiques à l’ère du digital s’orientent fortement vers une combinaison Retail/Digital.

L’attachement aux contacts humains ne cesse de se confirmer avec l’apparition de nouveaux modèles de point de vente avec des concepts comme le « Phygital », « Le commerce unifié » ou le « Web-in-store » qui sont porteurs de valeur pour les clients. En effet, toujours selon l’étude Opinionway(3), 57% des Français ont envie que les pure players, Amazon, Vente privée, Cdiscount et Le bon coin, ouvrent des magasins physiques.

Enfin, il est important de noter 69% des dépenses mondiales digitales pour le Retail en 2016 portaient sur des initiatives centrées sur le commerce unifié(1).

Un client en attente de fluidité et de rapidité

Le réseau physique ne peut plus être séparé du digital car, les deux sont impliqués dans la même expérience clients.

Selon une enquête menée par Accenture(2), 58% des clients sont frustrés par les incohérences qu’ils rencontrent lorsqu’ils passent d’un canal à l’autre. Le client vient dans le point de vente pour s’offrir un moment agréable, il attend une cohérence entre les différents canaux (bornes, accès web...) et quand le client fait appel au détaillant, il attend en retour, une réponse adaptée et personnalisée.

En effet, l’étude Opinionway(3) pour l’observatoire Shopper Havas Paris / Paris retail week nous apprends que 71% des Français affirment souhaiter qu'à l'avenir, tous les produits de leur choix soient accessibles aussi facilement sur internet qu'en magasin et que ceci est particulièrement vrai pour 82% des 18-24 ans.

Les consommateurs attendent un commerce qui offre un parcours plus fluide, sans attente, s'insérant dans leur vie quotidienne au service duquel, le site internet et le point de vente ne font qu'un.
Pour être bon en commerce physique, il va falloir être excellent en vente en ligne.

Selon une étude Oracle(5) , 97% des entreprises interrogées au sujet de leurs priorités affirment que l’amélioration de l’expérience client est désormais primordiale à leur réussite.

Tendance forte de l'omnicanal, unifier les comptes Retail et Digital est un enjeu stratégique essentiel porté par les exigences légitimes des clients sur la cohérence de leurs parcours.

Pour aller plus loin, lisez le bon article d'EcommerceMag.fr  ici et les nombreuses sources ci-dessous :
(1) Document CEGID intitulé “Unifier le commerce autour du client : 5 priorités clés pour 2017” basé sur les sources suivantes : Aberdeen Group, Black Pepper Sofware, Boston Retail Partners, Cisco, Cloud Industry Forum, eBay Entreprise, Exane BNP Paribas, Google, Harvard Business Review, IHL Group, Innovative Retail Technologies, NRF, Pitney Bowers, PwC, RetailMeNot, RichRelevance.
(2) L'enquête a été menée par Accenture sur Internet auprès de 5 050 consommateurs, du 19 juin au 17 juillet 2009, dans les pays suivants : Afrique du Sud, Allemagne, Australie, Belgique, Brésil, Canada, Chine, Etats-Unis, France, Inde, Royaume-Uni et Singapour.
(3) Etude Opinionway pour l’observatoire Shopper Havas Paris / Paris retail week réalisée les 26-27 avril 2017 auprès d’un échantillon représentatif constitué de 1024 personnes, représentant de la population Française âgée de 18 ans et plus, constitué selon la méthode des Quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socio-professionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.
(4) Source : Walker (société de consulting leaders du conseil sur la relation client).
(5) Source : Oracle – 2013 « Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era », 
(6) Source : Etude 2017 TNS « Synthèse BMP 2016 sport », 
(8) Source : Rapport 2016 de Walker (Customers 2020: The Future of B-to-B Customer Experience).
(9) Source : IPSOS - 2017 (Emotional attachment and profitable customer relationships),
(10) Sources : Etude 2015 eMarketer (plateforme d’information et d’étude)
(11) Sources : Etude 2016 de Daniel Ray (Professeur de Marketing, Directeur de l'Institut du Capital Client, Grenoble Ecole de Management - ‎Academics for Business)
(12) Source : Selon l’étude Oracle « The Executive's Handbook to Modern Digital Commerce”
(13) Source : Observatoire de la promotion SOGEC 2015, Mediaprism et données 2014-2015, issues des offres opérées par SOGEC.
(14) Source : 5e édition de l’Observatoire du ROPO² (l’Observatoire porte sur 66 grandes enseignes analysées à travers un sondage réalisé auprès de 7 000 Français).