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16 sept. 2009

Pour Generali, Assurland ou Assu2000, la participation et la collaboration sont des stratégies marketing incontournables


Pour Assurland il n'y a pas de doute, depuis décembre 2008, Assurland a lancé le site Opinion-assurances.fr, site qui permet aux assurés de s'exprimer et de partager leur expérience de leur assurance sur 3 critères : le niveau de prix, le rapport qualité prix, le service client et la relation avec l'assureur.

La stratégie de GENERALI est un peu différente, elle consiste à s'appuyer sur le principe suivant : groupez vous pour payer moins cher. Via le site kontsurnous.fr, les internautes constituent des tribus de 2 à 15 "potes", chacun souscrit le contrat d'assurance qui lui correspond, la tribu cumule alors de points à chaque contrat souscrit et cas de sinistre, la personne concernée utilise les points de la tribu pour réduire sa franchise. C'est un peu compliqué et c'est sûrement pour cela que ce site de GENERALI ne fédère pas beaucoup. On retrouve le même principe mieux adapté, sur le site généraliste "forum-achat-groupe.fr". Il propose aux internautes de se grouper pour bénéficier de remises.

Assu2000 et Euro-Assurance, sa filiale d'assurance 100% en ligne ont préferé les réseaux sociaux et animent depuis quelque temps, un compte sur Twitter et Facebook. Nouvel outil de relation client, cette démarche suit la même logique que GENERALI et Assurland : celle d'offrir des zone de dialogue et d'échange avec les internautes. On peut saluer cette initiative encore peu en cours parmi leurs concurrents et cela malgrès la constatation qu'une bonne partie des utilisateurs des médias sociaux sont des femmes et des trentenaires. En revanche, ces zones de dialogue n'évite pas les problèmes clients... on peut lire un commentaire désastreux en 1ere page Google venant du site cia.fr, un site généraliste d’opinion. Ainsi, les média sociaux ne soustrait pas la marque de son obligation de vigilance de sa e-réputation.

Alors, quelle est la bonne démarche ? Communiquer, c'est savoir prendre un risque. Les bonnes réponses se trouvent dans l'ensemble des paramètres de l'entreprise qui amènent forcément à choisir une option plutôt qu'une autre, mais nul ne connait l'avenir. Voici une présentation sur une des visions possible de l'avenir du web, (il faut cliquer sur "play" pour faire avancer le script).



Pour nous aider à y voir plus claire, voici la conclusion d'un mémoire de maîtrise déposer à l'Université d'Ottawa par Manuela Teixeira, résumer très clair de la révolution internet pour les marketeurs : “le marketing traditionnel basé sur le modèle d'affaires préconisant la fréquence et la portée publicitaires dans les médias traditionnels est en perte de vitesse et sera graduellement remplacé par des stratégies de communications marketing facilitant la participation et la collaboration (Anderson, 2008 : 226). Les stratégies marketing, développées pendant l'ère industrielle (telle que la stratégie du push où le vendeur incite le consommateur à acheter le produit) doivent être revues et adaptées à une nouvelle réalité sociale où les recommandations des internautes supplantent l'argumentaire corporatif.”

Pour ma part, je pense que le "push" restera central et nécessaire dans la prise de décision tant que l'acte d'achat portera en lui cette part d'émotivité et d'irrationnelle qui en fait tout son attrait. En revanche, vient s'additionner Internet qui vient assainir le rapport aux clients. On ne peut plus faire de fausses promesses, omettre ou laisser des ambiguïtés sans s'exposer à avoir de mauvais commentaires et de mauvaises notes. Le bon équilibre entre les argumentaires de vente (la promesse produit) et la réalité de l'expérience client devient centrale. D'ailleur, la nouvelle façon de consommer pourrait être résumer par cette simple constatation : le consommateur est devenu un internaute. Il se renseigne avant achat sur le produit et la marque via les comparateurs, les réseaux sociaux, les blogs et autres sites pour consommateurs. La participation et la collaboration sont bien devenues des stratégies marketing incontournables.