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10 juil. 2012

Les risques pour l'entreprise à mal appréhender son capital client

Le Capital client est un actif encore mal connu par l’entreprise. La plupart d'entre elles ne mesurent pas la satisfaction de leurs clients alors que toutes les études montrent que la fidélité impacte fortement la rentabilité de l’entreprise et est un allié précieux pour détecter les nouvelles opportunités.  Le défi est de taille car une mesure mal réalisée est un danger pour l'entreprise qui s'y fie. Alors, comment "bien" mesurer son service client ? 

Un service client bien géré est un service client bien mesuré. Les bonnes mesures sont celles qui se font régulièrement et dont les synthèses correspondent aux problématiques de l'entreprise.
Quelle est la fidélité ? Lire la suite