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25 déc. 2009

Cetelem, Rouaix finances et l'e-réputation


Une étude de plus vient alimenter les craintes qu'ont les marques dans la perte de contrôle de leur image et de ses conséquences. Menée par une agence américaine, cette étude indique que 97% des internautes ayant dépensé au moins 150 $ au cours des derniers 6 mois, ont reconnu que l'opinion qu'ils avaient sur la marque avait joué un rôle important dans leur acte d'achat. Un gros tiers des internautes français selon Ipsos, se fient aux blogs et à leurs nombreux commentaires. Fantastique caisse de résonances, les commentaires ne sont jamais tempérés pour la bonne raison qu'internet est un outil de défoulement. Les espaces de dialogue sont l'occasion d'exprimer ses frustrations et ses colères.

Par exemple nous avions montré le cas Rouaix finances en avril 2009 et depuis le commentaire est toujours en 1ère page. Idem, on retrouve un coup de gueule d'un internaute contre Cetelem sur la 1ere page de Google en tapant "Cetelem". La 1ère solution des grosses enseignes est de noyer d'adresse Google. Mais pour limiter les dégâts des commentaires les plus assassins, les marques utilisent les "community-managers" en free-lance, en interne ou à travers des agences comme la nôtre. En quoi cela consiste-t-il ? Fédérer les internautes autour de la marque : un gros travail de veille et d'investissement sur les forums, les blogs, les sites et les réseaux sociaux (Viadeo, Facebook, Twitter ou Myspace).

Mais attention, ce travail de fond n'a aucun sens s'il ne provoque pas de transformation du service client. L'important est d'améliorer le service afin que les incidents ne se reproduisent pas et surtout afin de communiquer dessus. L'art est de transformer le commentaire négatif en une occasion de rassurer sur le service et sur l'importance que l'entreprise porte à sa clientèle.