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18 mars 2009

Les mutuelles ouvrent les débats !

Etes-vous bien soigné ? La santé coûte-t-elle trop cher ? Faut-il avoir peur pour la "Sécu" ? La Mutualité Française s'intéresse à l'opinion des internautes et ouvrent un grand débat public sur les forums de www.mutualite.fr à l'occasion du congrès de la Mutualité française qui se tient à Bordeaux du 4 au 6 juin.
Tout les avis sont accessibles et je vous conseille d'aller les lire pour constater avec moi l'engouement que suscite ce type Forum. Exutoire où chacun a enfin le sentiment de pouvoir être entendu et écouter, nous voilà au centre de ce qui fait la force du web et le rôle qu'il joue en tant que modérateur des frustations sociales.

"Le web est avant tout social". C'est ce qu'a déclaré Nigel Shadbolt, directeur de recherche interdisciplinaire à l'ECS (Electronics and Computer Science University of Southampton). De plus en plus de secteurs se développent aujourd'hui en intégrant le web : l'éducation, la santé, le commerce, la recherche et le secteur de l'ASF évidemment. Favorisant l'émergence d'une société connectée. D'ailleurs, a précisé le chercheur, "Il est désormais impossible de comprendre les phénomènes sociaux, le monde, sans comprendre le web". À ceci, on peut ajouter qu'il est désormais peu recommandable de faire de la communication en oubliant ces fondamentaux. Par exemple, Ineas, sa place de 1er Assureur en ligne en Europe ne l'a empêché d'avoir en résultat à la requête "ineas" sur Google, en 3e et 4e positions, des commentaires très gênant sur leurs services. Ces discusions sont issues des forums du site Ciao.fr qui fédére des communautés de consommateurs.

Ce qu'il faut faire pour éviter d'en être victime ?

1- Offrir des espaces des débats : permettre à ses clients de prendre la parole directement et publiquement à travers des Forums et autres outils présent sur ses propres sites. En offrant à ses usager les moyens de s'exprimer, on peut modérer et répondre en temps réel.

2- Exercer une veille active : surveiller les forums et les réseaux sociaux avec les logiciels appropriés et/ou avoir des utilisateurs intégrer au service communication et/ou au service Après-Vente. Cela permet de répondre directement à la rumeur en apportant des réponses aux clients d'une manière publique et rapide.

3- Intégrer des process de qualité : auditer l'ensemble de l'expérience client et corriger rapidement les défauts. Ce qui évitent les petits conflits, source de beaucoups d'animosités.

4- Avoir un bon produit... Cela reste le meilleur moyen de générer un bon "bouche à oreille".